小売りの現場 AIが接客も 新技術で人手不足に対応

NTTコミュニケーションズは、人の姿や声を画面上に再現した「デジタルヒューマン」に生成AIを組み合わせた接客システムを開発し、今年度からドラッグストアチェーンへの導入を進める計画です。

AIが接客をしながら会話の内容を分析し、客の感情を捉えることができる技術で、商品の紹介だけでなく、「つらいですね」などと相手に寄り添う自然な会話ができるのが特徴だということです。

一方で、処方薬などの販売や服薬指導はこれまでどおり薬剤師が行いますが、ドラッグストアの従業員の人手不足の緩和につながるということです。

福田亜希子執行役員は、「生成AIは専門性の高い接客にも簡単に対応できるため、店員の負担軽減と来店客のストレス軽減の両方に効果がある」と話しています。

家電量販店を展開するヤマダホールディングスは、スタートアップ企業と連携してAIを活用した接客システムの開発を進めています。

店の従業員が遠隔で接客するロボットを年内にも導入し、専門的な商品の知識や接客の方法などのデータを収集してAIに学習させる準備を進める計画です。

家電量販店の接客は、各メーカーの商品を比較できる知識だけでなく、値段などの交渉のスキルも求められるということで、会社では、そうした接客の一部を店の従業員の代わりにこなすAIロボットの導入を目指すということです。

長野毅執行役員は「それぞれの従業員にひも付いている接客ノウハウをデジタル化すれば、経営の効率化につながる。ただ、全部をAIにするのではなく、お客様との接点は維持していきたい」と話していました。