ローソンは9日、顧客による迷惑行為「カスタマーハラスメント（カスハラ）」に関する基本方針を制定したと発表した。カスハラを受けたと判断した際は話し合いのほか、警察や弁護士などへの相談も含めて組織的に対応する。今後の入店を拒否する場合もあると明記した。基本方針に沿って店舗マニュアルを整備し、従業員や来店者が安心して利用できる店舗づくりにつなげる。
ローソンは顧客からのクレーム・言動のうち「要求の内容に妥当性を欠くもの」について、「要求を実現するための手段・態様が社会通念上、不相当なものであり、従業員の就業環境が害されるもの」がカスハラに相当すると定義した。
カスハラの対象となる主な行為として、「商品・備品等の損壊」「怒声・罵声を浴びせるなどの威圧的な言動」「従業員等に対する差別的な言動」などの具体例も明記し、従業員が判断しやすいようにした。今後のカスハラ対策として、対処方法などの研修やマニュアル整備を進める予定だ。
小売りやサービス関連企業はカスハラに対する対応を進めている。高島屋が7月にカスハラに関する基本方針を公表したほか、スカイマークも7日にカスハラへの対処方針をまとめたと発表した。
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