ベルシステム24は近く、コールセンター向けの生成AI（人工知能）システムを共同開発するプログラムを立ち上げる。合計で100社以上の参加を見込み、情報交換しながら各社に適したシステムを目指す。まずは2025年度中に30社で実用化したい考えだ。
プログラム名は「生成AI Co-Creation Lab.（コ・クリエーションラボ）」。海外の先行事例を紹介するほか、ベル24がコールセンター業務の知見を生かして企画立案などをサポートする。参加企業は自社の課題や実証実験結果などを共有する。
生成AIの基盤となる大規模言語モデル（LLM）は日本マイクロソフトや米グーグルクラウドなどからライセンス提供を受ける。今後、日本語に特化したLLMを持つ企業もプログラムに招く予定だ。
録音した会話の文字起こしや内容要約といった業務に合わせ、精度が高いLLMの組み合わせを比較検討していく。実用化に向けたシステム開発は伊藤忠テクノソリューションズ（CTC）がサポートする。
生成AIは自然な対話や文章要約を得意とする。コールセンターは導入効果が高い業務の一つとして期待される。プログラムで蓄積したデータを生かし、中長期的には金融や小売りなど業界ごとに多くの企業が導入しやすい生成AIシステムを開発する。
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