客からの理不尽な要求や威圧的な言動など迷惑行為を指す「カスタマーハラスメント（カスハラ）」。飲食、介護などサービス職では従業員の3分の1超が「カスハラ」の被害を受けていることが民間調査で明らかになった。強いストレスにさらされている現場では、対応が悪い企業からの転職希望が高まることも浮き彫りになった。
民間調査機関のパーソル総合研究所が2～3月、サービス業の従業員を対象にインターネットで調査。全国20～60代の男女約2万人の回答を得た。
カスハラの有無を尋ねると、全体の20・8％が「3年以内に被害を受けた」と答えた。「3年以上前に被害を受けた」という人も合わせると3分の1を超える計35・5％が被害を経験していた。
カスハラ被害者3000人に「ここ3年のカスハラ経験の増減」を聞くと、32・6％が「増えた」と回答。「変わらない」も46・8％あった。「減った」は13・8％にとどまっており、カスハラ被害は拡大している。
深刻なのは、被害を受けた従業員を守るべき会社側の対応がずさんなことだ。カスハラ被害者の36・3％が「嫌がらせの被害を（雇用先が）認知していたが、何も対応はなかった」と訴えた。
従業員がカスハラ被害を会社に報告・相談したにもかかわらず、適切な対応をされないことを「セカンド・ハラスメント」と呼ぶ。25・5％がセカンド・ハラスメントを受けた経験が「ある」と答えた。
複数回答で具体例を聞くと「ひたすら我慢することを強要された」（11％）、「軽んじられ、相手にしてもらえなかった」（8・9％）といった声が多い。「退職を促された」（0・7％）という人もおり、本来は従業員を守るべき会社や上司が被害に追い打ちを掛けるケースが目立つ。
こうした不誠実な姿勢は従業員の会社離れを引き起こす。1年以内にカスハラ被害にあった人はそうでない人に比べ、転職意向が2倍近くに上昇している。
ただし、パーソル総研によると、カスハラがあっても、被害者を適切にケアしたり、事例として共有したりといった対応をした企業は、対応していない企業と比べ、転職意向を半分程度に抑えられるという。
パーソル総研の小林祐児上席主任研究員は「研修による知識付与、マネジメント改革の実施は、カスハラに強い組織を作る」と指摘し、企業に対しカスハラ対策に本腰を入れるべきだと助言している。【嶋田夕子】
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