ファミリーレストラン「デニーズ」を運営するセブン&アイ・フードシステムズ（東京・千代田）は16日、顧客による迷惑行為「カスタマーハラスメント（カスハラ）」に関する行動指針を策定したと発表した。威圧的な言動や暴行などのほか、SNSに誹謗（ひぼう）中傷を投稿する行為などをカスハラの例と定めた。悪質な行為があった場合は警察と弁護士に相談して厳正に対処するとしている。
カスハラ行為があれば接客など顧客対応を中止する。身体への攻撃、精神的攻撃などの悪質な行為については警察や弁護士など外部の専門家と連携し対応する。行動指針について従業員向けに研修するほか、社内と社外に専用窓口を設置してカスハラ被害を受けた従業員をケアする。
セブン&アイ・フードシステムズはカスハラの行動指針を策定することで「店舗で働く従業員がさらに働きやすい環境を追求する」としている。
消費者との接点が多い小売り・外食チェーンでカスハラへの対応方針を定める動きが広がっている。9月には松屋フーズが対応方針を公表したほか、セブン―イレブン・ジャパンなどコンビニ大手3社も同様の対応をとっている。
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