NTTドコモは12日、顧客による迷惑行為「カスタマーハラスメント（カスハラ）」に対する基本方針をまとめたと発表した。カスハラに該当する行為を10項目に分類し、悪質と判断した場合は法的措置を含めて対応すると明記した。
ドコモのほか、22年1月に経営統合したNTTコミュニケーションズ、NTTコムウェアの基本方針としてホームページに掲載した。携帯電話販売店のドコモショップや利用者からの問い合わせ窓口、企業対応などを想定している。ドコモによると、顧客対応にあたる部署で不当な要求や暴言に該当する事例を確認しているという。
対象となる行為を10項目に分類した。土下座の要求や差別的な言動のほか、従業員の写真や映像などをSNSに投稿することも対象になるとした。
今後、従業員がカスハラへの対処方法を身につける研修にも取り組む。ドコモは「カスハラに該当する行為から社員を守り、今後も質の高いサービスを提供していく」とコメントした。
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