コールセンター業務 効率化に生成AI活用へ IT大手で開発相次ぐ

このうち、NTTコミュニケーションズは10月9日に、生成AIを活用したコールセンターのシステムを公開しました。

AIが顧客と従業員双方の発言を認識して、社内のマニュアルから適切な回答を従業員に提示するほか、通話内容を要約するなど、顧客への電話対応がスムーズになるよう支援します。

また、顧客が攻撃的な発言をした場合は、キーワードを検出して、会社側の責任者に通知することもでき、執ようなクレームなどのカスタマーハラスメントへの対策にもつながるとしています。

会社では、2024年度末にサービスの提供を始める予定で、開発にあたったビジネスソリューション本部の立松諒也さんは「生成AIの活用で、顧客の満足度の向上や業務の時間短縮が見込め、ニーズがあると考えている」と話していました。

コールセンターでの生成AIの活用をめぐっては、
▽ソフトバンクが、2025年度中に商用化して、外部への提供を目指しているほか
▽KDDIグループも、9月からコールセンター業務に特化したシステムの提供を始めていて
各社の間で開発の動きが活発になっています。